コミュニケーション

SaaSで顧客満足度向上狙う老舗旅館「ホテルおかだ」の挑戦

箱根湯本の「ホテルおかだ」は1953年創業の老舗旅館だが、SaaSで顧客満足度(CS)向上に努めている。IT化が遅れていると言われる旅館業界だが、ホテルおかだの活用実態から業務のIT化のヒントを探る。

 箱根湯本に拠点を構える「ホテルおかだ」は、1953(昭和28)年に4室で創業し、現在の部屋数は122、667人が宿泊できる。年間宿泊人数は約12万人(日帰りは3万人)を数える。

 300人を超える会議場など魅力的な設備やサービスを用意しているが、注目すべきは「Oracle Service Cloud」を使って顧客満足度(CS)向上に努めている点だ。ホテルおかだのクラウド活用方法が、12月7日に開催された日本オラクルのイベント「Oracle CloudWorld Tokyo 2017」で語られた。

 ホテルおかだ 取締役で営業部長の原洋平氏は、「ホテルおかだは、団体から個人まで幅広くご利用頂いているが、その要望も多岐にわたる。ウェブサイト上にFAQを用意していたが、お客さまに分かりにくいとのご意見を頂き、改修に至った。Service Cloud導入でFAQ情報にタグを付与し、部屋や温泉、料理などサービスごとのカテゴリ分けが特徴の1つ」と説明する。

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