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顧客のロイヤリティに影響--改めて考えたいアプリの性能不足問題

せっかく優れた機能やサービスがあるのに、アプリケーションのパフォーマンス不足でユーザーをイライラさせてストレスを感じさせている――。なぜパフォーマンス不足が問題になるのかを考察する。

 最近行われた調査で、ユーザーの27%はパフォーマンス不足によって苛立たしい思いをさせられているだけでなく、それによるストレスに参っていると回答しています。

 数年前に、コメディアンのLouis C.K.は、「Everything is Amazing and Nobody is Happy.(すべてのものが素晴らしいが、誰も幸せになっていない)」(動画)という、今では少なくとも私たち一部の間では有名になったセリフを残しました。このシーンを覚えている人は、覚えていない人たちのためにしばらく筆者に付き合ってください。

 Louisは、このシーンで、飛行機の中でのテクノロジ使用に苛立っている人々を見て、航空機内のWi-Fiの遅さに対する(機内でWi-Fiが使えるだけでも驚くべき偉業であるにもかかわらず)私たちの我慢のなさを面白く指摘していました。

 このLouisのセリフは、ダイアルアップ回線と異常に遅いウェブページからネット接続を始めた人たちには理解できると思います。生まれたときからテクノロジに囲まれていた「デジタルネイティブ」世代の人々が、アプリケーションやウェブページを開く際、瞬き(約400ミリ秒)よりも長く時間がかかったときに顔を歪めるのを見るのは、面白いことです。

 私たち、正確には経験豊富なユーザーが持つ忍耐力は、電話回線を何時間も占領するSlackwareのダウンロードやダウンロード完了5分前にセールスの電話が掛かってきて通話中着信となったためゴミデータが混じり、そのファイルが破損してしまったことに耐えてきたことによるのかもしれません。

 今日の若者は、自分たちがどれだけ恵まれているかを知りません。インターネット(とテクノロジ全般)は、実際に驚くべきものとなっています。しかし、誰も幸せではありません。また、幸せでないだけではなく、ストレスで精神的に参ってしまっています。

 しかし、後戻りはできない(誰が後戻りしたいと思うでしょうか?)ため、過去がどうであったかやどうなってほしいかではなく、現実の世界をありのまま受け入れるしかありません。そしてこれは、ユーザーがパフォーマンスの違いに、ますます敏感になっていることを意味します。

 したがって、AppDynamicsによるもののような、パフォーマンス不足による影響を詳細に記したレポート(PDF)が登場したときには注意を払う必要があります。パフォーマンス不足は、2021年には6兆ドルを超えると推定されている、グローバルなアプリケーションエコノミーからの恩恵を受けられるか否かに大きく影響するためです。

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