ShowTalk：ウェブからの質問にリアルタイムで応対するチャットサービス

ShowTalkのポイント

　リゲインの「ShowTalk」は、実際の店舗のようにオウンドメディアの来訪者と直接コミュニケーションを図るチャットサービス。トレーニングを受けた専任スタッフがスマートフォンやPCのチャット画面から商品やサービスに関する質問に対応する。

　複雑化、高度化していくウェブでのカスタマーサポートにヒューマンスキルで対応。オペレーターが複数の来訪者と同時にやり取りできるので、コールセンターのコストを削減できる。つながらない電話や面倒なメールでの問い合わせによる不満を軽減し、利用者の生の声を聞くコミュニケーションツールとしても活用できる。

　同社は単独でオンラインチャットサービスを開発、研究、運用しており、より使いやすく効率的に顧客満足度を高められる仕組みとしている。オペレーターは正社員と直接雇用で対応し、各人がノウハウを蓄積できる体制を整えている。サーバは国内に用意し、オンプレミスでの利用にも対応する。

　インターフェースは同社の研究とオペレーターからの現場の声を反映させ、待たせているユーザーが一目で分かるアイコンを採用。企業に合わせたカラーリングなどカスタマイズも可能で、オペレーション付きだけではなくシステムのみでも提供する。

ShowTalkのまとめ
用途と機能	オウンドメディアの来訪者とリアルタイムに対応するチャットサービス
特徴	トレーニングを受けた専任スタッフが商品やサービスに関する質問に回答。コールセンターのコストを削減しつつ、ヒューマンスキルで顧客満足度を高く維持する
導入企業	ニフティ、ソニーネットワークコミュニケーションズ、SBJ銀行など