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BellCloud AI for IVR:Watsonの音声認識で接続先を振り分けるIVRシステム

IVRシステムの「BellCloud AI for IVR」は、Watsonの自然言語分類エンジンが会話の意図を把握し、対応に適したオペレーターに接続する。簡易ヒアリングで要件を特定して平均応対時間を短縮したり、生産性を向上してコストを削減したりできる。

BellCloud AI for IVRのポイント

  • 自然言語分類エンジンが会話の意図を把握し、オペレーターに接続
  • 音声ボットによる簡易ヒアリングで要件を特定してユーザーの待ち時間を削減
  • 平均応対時間の短縮や生産性の向上によるコスト削減が可能

BellCloud AI for IVRの製品解説

 ベルシステム24の「BellCloud AI for IVR」は、認知型システム「IBM Watson」の自然言語分類機能を活用した自動音声応答(IVR)システムだ。コンタクトセンターでの自動音声対応を可能にする。

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 自然言語分類エンジンが会話の意図を把握し、対応に適したオペレーターへの接続が可能。音声ボットによる簡易ヒアリングで要件を特定してユーザーの待ち時間を削減し、課題解決までに掛かるストレスを緩和する。

 具体的には、音声認識による着信先の振り分けではエンドユーザーの口頭説明を解析して着信先へ誘導。音声ボットによる簡易ヒアリングでは事前に設定したヒアリングフローに基づき、ヒアリング内容をオペレーターに通知しながら引き継いでいく。ユーザーの回答内容に応じた聞き返しや追加のヒアリングも可能だ。

 通販や物流、テクニカルサポートなど、さまざまな業種業界の顧客対応窓口での利用可能。平均応対時間の短縮や生産性の向上によるコスト削減につなげられる。

BellCloud AI for IVRのまとめ
用途と機能Watsonの自然言語分類機能を活用したIVRシステム
特徴自然言語分類エンジンが会話の意図を把握し、対応に適したオペレーターへの接続が可能。音声ボットによる簡易ヒアリングで要件を特定してユーザーの待ち時間を削減する

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