CRM SFA

現場に定着しない、効果が上がらない--失敗しないCRM/SFA導入のコツ

CRM/SFAシステムを導入したものの、現場に定着していなかったり、期待したような効果が上がっていなかったりという話をよく耳にする。CRM/SFAの導入で失敗しないためにはどうすればいいのだろうか。

 SFA(営業支援システム)/CRM(顧客関係管理)システムは、これまでばらばらに管理されていた顧客の情報を一元管理することで機会損失を防ぎ、商談の勝率を向上するのに役立つとされている。しかし、企業によっては、CRM/SFAシステムを導入したものの、現場に定着せず使われなくなったり、使われてはいるが期待したような効果が上がっていないと感じたりしているケースもある。

目的を明確にしないと期待外れに終わる

 CRM/SFAシステムは魔法の杖ではない。顧客満足度の向上や売り上げの増加はシステムを導入する際の目的であるが、それだけを指標にして成否を判断すると期待外れという結論を導きかねない。営業販売の活動における現状の問題点や改善点を洗い出し、戦略を立ててシステム導入の目的、すなわち具体的に何をしたいのかを明確に決めておくことが大切である。

 導入の目的に応じて評価指標を具体的に決めておけば、PDCAサイクルが回しやすくなるため、フィードバックによる改善が可能になる。思ったような効果が上がらないときにも、システムを放棄せずに、戦略や運用体制の立て直しを図ることができる。導入の効果が目に見えるようになるので、投資対効果も測れるようになる。顧客満足度の向上や売り上げの増加は、評価指標の目標値を達成した際に、結果として付いてくるものと考えよう。

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