SFA CRM

機械が商談の成否を判断--IoT連携とAI搭載で変わるCRM/SFAの可能性

モノのインターネット(IoT)や人工知能(AI)といった先端技術が注目を集める中、SFA(営業支援)/CRM(顧客関係管理)システムは今後、どのように変化していくのだろうか。最新動向を解説する。

 Excelなどをはじめとする手作業での顧客管理と比べ、SFA(営業支援)/CRM(顧客関係管理)システムは、さまざまな顧客接点(チャネル)から収集した情報を一元管理でき、それをいろいろな角度から分析できる。こうした仕組みや機能を利用することで、担当者個人の勘と経験に頼った属人的な営業や販売活動から脱却し、組織全体の最適化が可能になる。

 複数のチャネルから収集した顧客情報を統合して営業販売に活用する「オムニチャネル」戦略は、チャネルが増加して収集できる情報が増えるにつれて、企業にとっての有用性が高まっていく。さまざまな局面における顧客の購買活動をチャネルを横断して把握することで、顧客のニーズをより的確に把握できるようになり、きめ細やかな顧客体験を生み出せるようになるからだ。

IoTでリアルタイムに取得した情報を活用

 今後、SFA/CRMシステムのオムニチャネル化が進むに当たって、新たなチャネルとして有望視されているのがモノのインターネット(IoT)である。あらゆるモノがインターネットにつながり、情報をリアルタイムに取得することが可能になる。その情報に基づいて、顧客のニーズに合ったサービスをタイムリーに提供できるようになる。

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