SFA CRM

なぜCRM/SFAが必要なのか--適切な情報を適切なタイミングで提供する意味

「モノが売れない時代」と言われる中、営業や販売の担当者の活動を支援するSFA(営業支援)/CRM(顧客関係管理)システムがますます重要性を増している。基本的な知識とメリットを解説する。

 企業の最終的な目標は、売り上げを立てることである。どんなに素晴らしいサービスや製品を開発しても、売れなかったら企業経営は行き詰まってしまう。しかし、このところ、購入活動の変化や景気低迷の影響を受けて「モノが売れない時代」が長く続いている。そこで注目されているのが、売り上げを立てる最前線である営業や販売の担当者の活動を支援するSFA(営業支援)/CRM(顧客関係管理)システムである。

 これまでの大量生産、大量消費の時代には、企業は開発した製品やサービスを市場にどんどん投入して販促活動をすれば、それなりの売り上げを上げられた。しかし、そうしたやり方は、現在ではもはや通用しにくくなっている。顧客の一人ひとりに合わせて、必要とされる情報を、適切なタイミングで提供することで需要を喚起する必要がある。SFA/CRMシステムはそれを可能にする。

全てのチャネルで一貫した対応

 それぞれの顧客に合わせて製品やサービスの販売活動を展開するには、顧客に関する情報を収集して、管理しておく必要がある。優秀な営業担当者は、顧客がこれまでに、どんな商品を、いつ、どれだけ買ったかといった情報を把握しておくことで、顧客のニーズを先読みし、タイミングよく適切な提案をすることで売り上げにつなげている。

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