コールセンター・コンタクトセンター

顧客サービスの簡素化と満足度向上を目指す--企業にできる3つのこと

顧客サービスにおいて、より強力なオムニチャネルのプレゼンスを確立し、顧客の満足度を高めるために企業ができる3つのことを紹介する。

 オムニチャネルという用語が最初にビジネスの世界で使われるようになったのは、2000年代初期のことだ。顧客が企業と接する際に利用する、あらゆる物理チャネルとデジタルチャネルの統合を表すために、この言葉は使われた。オムニチャネルの狙いは、顧客が統合された体験を享受できるようにすることだった。オムニチャネルによって、顧客の必要としていること、そして、顧客が過去に企業と話し合った話題について、企業のあらゆる場所で、あらゆる通信チャネルを利用する、あらゆる関係者が正確に把握できるようになるからだ。

 当初、オムニチャネルの目的は、顧客に対して、より効果的で統合された販売活動を実行するために、デジタルの小売りチャネルと物理的な小売りチャネルを統合することだった。これが必要だったのは、商用ウェブサイトの黎明期、企業は実際に2つの別々の販売事業部門に分裂していたからだ(オンライン販売と実店舗での販売)。顧客がオンラインで購入した商品を交換する必要があるとき、最寄りの小売店舗では、交換に応じてもらえないことがよくあった。オンラインでの小売りと実店舗での小売りのシステムが分離されていたためだ。

 今日では、ほとんどの小売業者は自社の小売りチャネルで、そうした混乱状態を解消済みだが、オンラインの顧客サービスとコールセンターは後れをとっている。

 例えば、顧客はコールセンターに直接電話をかけたり、オンラインでチャットを開始したりできる。あるいは、自力で問題を解決できることを期待して、ナレッジベースへのアクセスを提供するセルフサービスポータルを利用してもいい。しかし、多くの場合、こうしたコミュニケーション方法を途中で変更すると、顧客は自分の名前や電話番号、アカウント番号、問題を再び伝えなければならなくなる。

 こうした繰り返しを強いると、顧客は苛立ち、企業が自分の話を真剣に聞いていないと感じる。さらにひどいケースでは、企業が自分にすべての作業をやらせているという印象を抱く。コールセンター、そして、顧客サービス全般に対するオムニチャネル的なアプローチは、そうした不満を軽減するのに効果的だ。

 本記事では、より強力なオムニチャネルのプレゼンスを確立し、顧客の満足度を高めるために企業ができる3つのことを紹介する。

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