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Service Cloud:オペレーターの生産性と顧客応対品質を向上するサービス支援システム

クラウド型顧客サービス支援システムの「Salesforce Service Cloud」は、電話やウェブ、メールなど全チャネル、顧客のプロファイルや購入履歴などを一元管理する。フィールドサービス向け機能やデータ分析機能も統合する。

Salesforce Service Cloudのポイント

  • 電話やウェブ、メールなどのすべてのチャネルを一元管理
  • 顧客のプロファイルや購入履歴なども集約、単一画面で操作
  • オンラインでリアルタイムに対話するチャットツールも利用可能

Salesforce Service Cloudの製品解説

 セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」は、オペレーターが顧客対応を迅速化するためのクラウド型カスタマーサービス支援システムだ。同社の顧客支援プラットフォームを基盤とし、「Salesforce Einstein」と呼ばれる独自の人工知能(AI)を導入する。顧客にあわせたカスタマーサービスを支援する。

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 電話やウェブ、メールなど、全チャネルが「Lightning Console」で一元管理される。顧客のプロファイル、購入履歴、取引先情報、ナレッジなどの情報が全て集約されており、案件管理や顧客履歴の追跡を単一画面で操作できる。タブやアプリの切り替えが不要になるため、業務を効率化できる。

 クラウドを利用したナレッジベースもコンソールから参照できる。入手した情報はさまざまなチャネルやデバイスと共有できるほか、オペレーターがナレッジベースに情報を投稿することも可能。チーム全体が最適な回答にいつでもアクセスできる。また、質問を投稿してクラウドソーシングの手法を利用して最適な回答を見つけられる「コミュニティー」機能も用意する。

 顧客や見込み客とオンラインでリアルタイムに対話するためのチャットツール「Live Agent」も利用できる。チャット内容は顧客プロファイルに関連付けが可能で、オペレーターのパフォーマンスとインスタントメッセージングのセッション履歴を測定し、データを収集することもできる。

 フィールドサービス向けの機能「Field Service Lightning」も統合されている。納入商品情報や作業指示などの情報がまとめられており、常に適切なサービス要員に業務を割り当てられる。大量の業務スケジュールも容易に設定でき、リアルタイムでサービスの実施状況を記録可能だ。さらに、顧客のサービスデータを可視化する「Service Wave Analytics」で、顧客満足度や主要業績指標をまとめて確認することも可能になっている。

Salesforce Service Cloudのまとめ
用途と機能顧客対応を向上させるオペレーター向けクラウド型カスタマーサービス支援システム
特徴全ての案件を一元管理できる操作環境により生産性と応対品質を向上。フィールドサービス向け機能やサービスデータ分析機能も統合する
税別価格Lightning Professionalが月額9000円、Lightning Enterpriseが月額1万8000円、など

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