コールセンター・コンタクトセンター インターコム(台東区)

RemoteOperator:電話では伝わりにくい操作手順を画面共有で支援

画面共有システムの「RemoteOperator」は、顧客とオペレーターが双方向でPC画面を共有しながらサポートすることができる。電話では伝わりにくい手順をリモート操作で支援して顧客満足度を向上する。

RemoteOperatorのポイント

  • 顧客とオペレーターが双方向でPC画面を共有できる
  • ポインタやURLの表示、オペレーター側の画面表示で操作の指示誘導が可能
  • 権限に応じた管理機能を搭載、サポート時刻などの履歴も閲覧できる

RemoteOperatorの製品解説

 インターコムの「RemoteOperator」は、顧客とオペレーターが双方向でPC画面を共有できるクラウドサービスだ。電話では伝わりにくい手順をリモート操作でサポートすることで顧客満足度を向上する。

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 顧客のPC画面に矢印のポインタ画像を表示して、操作の指示や誘導ができる。ポインタの固定表示にも対応する。Q&Aページなど事前に設定したURLを顧客側に表示できる。個人情報を入力する際に画面の共有を一時停止することも可能だ。

 顧客が選択したウィンドウに限定した画面共有やオペレーター側に共有している画面の確認、顧客のPC画面に接続状況を表示するといった機能も搭載。オペレーター側のPC画面を顧客に共有すれば、オペレーターが正しい操作方法を教示できる。エージェントプログラムはサポート終了後に自動で削除されるため、顧客側の環境には何も残らない。

 リモートサポート業務を遂行する「オペレーター」、サポート履歴の参照などオペレーター業務を管理する「スーパーバイザー」、運用管理の全権を担う「マネージャー」、ダウンロードページに表示する内容やIPアドレスの制限などのシステム権限を備えた「システム管理者」といった役割ごとの権限を振り分けられる。

 履歴管理では、リモートサポート開始終了の時刻、各機能の使用時刻を確認でき、CSVファイルに保存可能となっている。不正侵入防御/不正侵入検知(IPS/IDS)に対応し、不正な攻撃や侵入を防ぐ。

 WindowsとmacOS、iOSの端末を操作できる。サービスは手軽に始められるエントリ版と全機能を使えるエンタープライズ版がある。

 エントリ版は、消費者向けECサイトやウェブサイトで企業間取引、訪問できない遠隔地を対象にした非対面営業などに活用できる。エンタープライズ版は、エントリ版の機能に加えて、銀行や証券、生損保などでの利用を想定。画面を共有するだけで顧客PCを操作できない、ブラウザ画面だけを共有するなどの機能を搭載している。

RemoteOperatorのまとめ
用途と機能顧客とオペレーターが双方向でPC画面を共有、電話では伝わりにくい手順をリモート操作で支援して顧客満足度を向上
特徴ポインタやURLの表示、オペレーター側の画面表示で操作の指示誘導が可能。権限に応じた管理機能を搭載し、リモートサポートの開始終了時刻などの履歴も閲覧できる。不正アクセスの兆候を検知防御するIPS/IDSにも対応。
税別価格エントリ版:1ライセンスのみの利用で月額5000円
エンタープライズ版:1ライセンスあたり月額3万円
導入企業東芝クライアントソリューション、リコーITソリューションズ、みずほ銀行、常陽銀行、十六銀行、など

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