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顧客応対の一部を置き換え--チャットボットの導入メリットと運用ポイント

「LINE」をはじめとするチャットツールの普及に伴い、「チャットボット」のビジネス活用が注目を集めている。特に、コールセンターやコンタクトセンターでの活用に期待が高まっている。導入のメリットや運用のポイントについて解説する。

 2016年に大きな話題を集めた技術の1つに、人に代わって自動で対話する「チャットボット」がある。「LINE」をはじめとするチャットツールの爆発的な普及に伴い、チャットのビジネス活用に乗り出す企業が一気に増えてきた。ツール側もこうしたニーズに応えるため、外部システムと連携できるAPIサービスの拡充を進めている。

 国内で最も人気の高いチャットツールであるLINEと、Facebookのチャットサービスである「Facebookメッセンジャー」がボット開発用のAPIを相次いで公開したことから、一気にチャットボットが脚光を浴びることになった。また、優れたボット開発用APIを備えており、開発者の間で人気の高いチャットツール「Slack」を使ったチャットボット開発がブームになったことも注目を集めるきっかけの1つとなった。

 チャットボットのビジネス活用の形態はさまざまだが、主な用途としては、企業の公式アカウントを通じて自社の製品やサービスに関する情報を発信するものが多い。しかし、ボットサービスの高度化が進み、単に一方的に情報を発信するだけでなく、送られてきたメッセージに対して返答したり、簡単な問い合わせに自動で応対したりするチャットボットも増えてきた。

コンタクトセンターでのチャットボット活用のメリット

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