CRM

顧客データの一元管理で顧客満足度向上や売上拡大を狙う定番CRMシステム5選

顧客関係管理(CRM)システムは、顧客データを収集して一元的に管理し、分析をすることで営業やマーケティングなど顧客に関係する業務を支援する。最近では商品の企画や設計、開発に利用するなど適用範囲が広がってきている。

 顧客関係管理(CRM)システムは、顧客データを収集して一元的に管理し、分析をすることで営業やマーケティングなど顧客に関係する業務を支援するものだ。営業活動やコールセンター、ウェブサイト、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネル(顧客接点)から得たデータに基づいて、顧客ごとに最適な対応をすることで顧客満足度を向上する。

 顧客の購入履歴や属性データに基づいて、営業や保守、修理などの活動を行うことで、商品販売を促進したり、サービスを向上させたりすることが可能になる。最近では、顧客情報の分析結果を商品の企画や設計、開発、調達に利用するなど適用範囲が広がってきている。

 ここでは、上記の特徴を備えた主なCRMシステム5製品を紹介する。ただし、顧客情報を収集、管理するという性格上、営業支援(SFA)システムやコールセンターシステムの機能を兼ね備えたり、互いに密接に連携したりするような製品も多く、これらのシステムの間で明確な線引きすることは難しい。

1.Salesforce Service Cloud

 セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」は、24時間年中無休のカスタマーサービスや顧客にあわせた個別対応を可能にするクラウドサービスだ。従来型の電話やメールから、ウェブ、ソーシャルメディアまであらゆるチャネルに対応し、顧客ニーズの予測に基づくサポートを提供できる。

 担当者が必要とする情報を1つのコンソールに集約することで、ケースの迅速な管理や顧客履歴情報の追跡を可能にする「Lightning Console」や、記事やFAQを格納し簡単にアクセスできる「ナレッジベース」などの機能を提供。モバイルアプリにより、サービス担当者が外出先で対応したり、マネージャーが状況をリアルタイムで把握したりできる。

 利用料金は年間契約でユーザーあたり月額9000円の「Lightning Professional」、ユーザーあたり月額1万8000円の「Lightning Enterprise」、ユーザーあたり月額3万6000円の「Lightning Unlimited」がある。

Salesforce Service Cloud

2.eセールスマネージャーRemix Cloud

編集部おすすめの関連記事

残り本文:約2076文字 ログインして続きを読んでください。

関連記事

ホワイトペーパーランキング

  1. 調査結果:働き方改革の実態――働き方改革によって、どんな支障が出るのか?
  2. 調査資料:職場と人事の将来~日本の場合
  3. どこから解消すれば良い?中小企業の永遠の課題「3つの不足」へのアプローチ
  4. ニーズが高まるDBaaS、30項目の基準で有力ベンダー13社を調査
  5. AIはホテルの適切な単価も導き出す。さらなる付加価値もコグニティブで。

編集部おすすめ

ピックアップ製品

サーバ
PC・モバイル
ストレージ
ネットワーク
仮想化
クラウドサービス
OS・ミドルウェア
開発
データベース
運用
セキュリティ
新興技術
財務・経理
人事・労務
マーケ・営業
CRM
SFA
営業ツール
名刺管理
マーケティング
マーケティングオートメーション
販売管理
見積管理
店舗管理
POS
決済システム
ECサイト
購買・調達
生産・製造
データ分析
コミュニケーション
通信・通話
文書・コンテンツ
サイト構築
PCソフト
学習

ベンダー座談会

Follow TechRepublic Japan