AI・機械学習

企業におけるチャットボット使用--専門知識と対話能力の強化がもたらす可能性

「Siri」の開発で知られるSRI Internationalでは、銀行取引やショッピングにおいて、豊富な知識でユーザーをサポートするバーチャルアシスタントを開発している。こうした技術は、他の分野の企業にも大いに役立つ可能性がある。

 近い将来、「Siri」の子孫が皆さんの会社の顧客サービス改善を手助けできるようになるかもしれない。

 SRI International(Siriを開発して2010年にAppleに買収されたSiri, Inc.はSRIから分離独立している)において、情報およびコンピューティングサイエンス担当プレジデントを務めるWilliam Mark氏は、銀行取引、ショッピング、ビジネスで顧客が実行する複雑なタスクを支援できるバーチャルアシスタントの開発に取り組んでいる。

 Siriのようなアシスタントの知識は、広く浅い。一方、バーチャルスペシャリストは、主な対象範囲は限定的だが、その分野に関する知識は非常に豊富である。これは自然言語処理と人工推論能力によるものだ。

 「Siriに『200ドルを当座預金口座に振り込んでほしい』という旨を伝えると、Siriは振り込みについてウェブで調べた後、おそらくWikipediaを見るよう促すはずだ。しかし、実際に銀行の店舗を訪れた人は、窓口担当者が銀行取引について熟知しており、自分の銀行取引のニーズに応えてくれるはずだと期待する。当社が開発中のアシスタントでは、こういったことを目指している」(Mark氏)

 SRIは、こうした専門性の高いアシスタントをさまざまな業界で簡単に構築するためのプラットフォームを開発した。Mark氏によると、小売店での買い物、医療に関するコンサルタント業務、保険についての質問など、対話が必要なあらゆる分野で利用可能だという。これらのアシスタントボットは、企業のアプリやウェブサイトにも、店舗のキオスクなどの物理スペースにも組み込める可能性がある。

 目標は対話と顧客体験の改善だ、とMark氏は述べた。

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