コールセンター・コンタクトセンター

電話監督:IP-PBXやCTI、IVRなどをまとめたコールセンター向けパッケージ

コールセンター向けパッケージの「電話監督」はIP-PBXやCTI、IVR、通話録音など必要な機能を1台のサーバに集約。利用者自身でコールフローを作成できる機能をはじめ、チャットでのコーチング機能なども提供する。

電話監督のポイント

  • IP-PBX、CTI、IVR、通話録音、統計レポートなどの機能をサーバに集約
  • 利用者自身でコールフローを作成可能
  • 音声だけでなく、チャットによるコーチングも可能

電話監督の製品解説

 岡田電機の「電話監督」は、オールインワンのコールセンター向けパッケージだ。IPベースの構内交換機(IP-PBX)、コンピュータ電話統合(CTI)、自動音声応答(IVR)、通話録音、統計レポートなど、コールセンターに必要な機能を1台のサーバに集約している。

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 利用者自身でコールフローを作成できるエディタ機能をはじめ、チャットによるコーチング機能などの各種ツールを提供する。「コールフローエディタ」は、アイコンのドラッグ&ドロップでコールフローを作成し、アイコンを選択することでアイコンごとの設定を行える。

 「アシスタンス・コーチングツール」は、オペレーターが顧客と通話をしながら、スーパーバイザーからの指示を仰ぐ際に使用する。音声によるコーチングに加えて、チャットによるコーチングが可能になっている。

 「管理者設定ツール」では、各種レポート出力、アドレス帳管理、ユーザー管理、スキル管理、着信拒否番号管理などを行える。リアルタイムレポートや、履歴に基づく各種統計情報を把握できるヒストリカルレポートを表示、出力できる。

 オペレーター向けには業務を支援する「クライアントツール」を用意。ステータスの切り替え、着信情報の表示、スーパーバイザーへのヘルプ要請、プレゼンス情報による内線発信、発着信履歴からの再発信などができる。

 さらに、設定されているスキルの着信情報をクライアント別にリアルタイム表示する「ボードティッカーツール」のほか、通話録音した日時や発信元電話番号、対応オペレーター名などで通話録音データを検索、再生できる「通話録音管理ツール」などを装備する。

電話監督のコールフローエディタ
電話監督のコールフローエディタ(岡田電機)
電話監督のまとめ
用途と機能オールインワンのコールセンター向けパッケージ
特徴IP-PBX、CTI、IVR、通話録音、統計レポートなど、コールセンターに必要な機能を1台のサーバに集約している

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