コールセンター・コンタクトセンター

eSmileCall:顧客管理から履歴管理、FAQ構築まで対応するコールセンター基盤

コールセンター向けパッケージの「eSmileCall」は、オンプレミスとクラウドの両方に対応し、顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築までをサポートする。

eSmileCallのポイント

  • 顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築までサポート
  • オンプレミスとクラウドの両方に対応
  • クラウド型IP-PBXシステム「@nyplace」に対応

eSmileCallの製品解説

 パナソニック インフォメーションシステムズの「eSmileCall」は、オンプレミスとクラウドの両方に対応したコールセンター向けパッケージだ。ブラウザから操作でき、顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築まで対応する。

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 コンピュータ電話統合(CTI)システムとの連携により着信と同時に顧客を特定し、顧客情報と問い合わせ履歴を表示した画面をポップアップ。受付画面で、顧客の情報を確認して、FAQや履歴を検索しつつ応対できる。FAQはカテゴリやマスタ情報に基づいて分類し、重要度評価スコアの順に表示する。応対履歴から直接FAQを登録することもできる。

 ほかに、顧客情報、ポータル、エスカレーション、アクセスコントロールなどの画面を標準で搭載。画面項目の追加、変更や表示方法、レイアウトをユーザー自身でカスタマイズできる。

 クラウド版では、IP電話交換機(IP-PBX)システムのクラウドサービス「@nyplace」に対応。これにより機器搬入が不要になり、最短3週間でコールセンターの運用を開始できるという。

 データ連携では、Excel形式によるインポートやCSV、Excel形式によるエクスポートをサポート。ほかに業務システムと連携し、顧客対応の充実や業務の効率化を図れる。

eSmileCallの画面
eSmileCallの画面(パナソニック インフォメーションシステムズ提供)
eSmileCallのまとめ
用途と機能オンプレミスとクラウドの両方に対応したコールセンター向けパッケージ
特徴ブラウザから操作でき、顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築まで対応する
税別価格オンプレミスが1席あたり20万円から、クラウドが1席あたり月額5000円/
導入企業デアゴスティーニ・ジャパン、りそな銀行、外為どっとコム、など

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