Oracle RightNow Cloud Service：クロスチャネルで“顧客体験”向上を支援するSaaS

　日本オラクルの「Oracle RightNow Cloud Service」は、クロスチャネルで“顧客体験（Customer Experience：CX）”向上を支援するSaaS。さまざまなデバイスやチャネルからの顧客情報をクラウド上で一元的に蓄積、管理し、ウェブ、コンタクトセンター、ソーシャルメディアを一体化させて問題の自己解決率を高め、コスト削減とCX向上を実現する。

　ウェブ体験向上を支援する「RightNow Web Experience」、ソーシャルネットワークで顧客との関係を高める「RightNow Social Experience」、さまざまなチャネルの顧客との関係をコンタクトセンターで一元管理する「RightNow Contact Center Experience」のほか、顧客対応に必要となる業務要件の設定や管理を自動化する「RightNow Policy Automation」、クローズドループマーケティングや統合分析を行う「RightNow Engage」で構成。これらはすべてクラウドプラットフォーム「RightNow Service Experience Platform」の上で動作する。

　RightNow Web Experienceは、エンドユーザーがスマートフォンやPCなどを用いてオンラインで商品を調べ、購入し、疑問点を解決できるようにする機能。目的や意図にあったコンテンツにエンドユーザーを導き、コンバージョン率を向上する。必要な顧客には、より多くの情報とセルフサービスツールを提供。セルフサービスから、メールやチャット、コールセンターによるサポートへの移行も可能にする。

　RightNow Social Experienceは、ソーシャルメディアのモニタリングから、ブランディングされたオンラインコミュニティーの作成、Facebook内でのカスタマサービスページの立ち上げなど、ソーシャルネットワークを利用したCX向上を実現。顧客のロイヤリティーを向上させたり、顧客同士による問題解決や改善提案を促したりするのに役立つ。

　RightNow Contact Center Experienceでは、複数のソースから収集した情報を整理し、すぐに利用できるナレッジデータベースを作成。これまでの顧客とのやり取りをすべてオペレーターに提供することで、顧客との一元的な対話を実現し、状況に合わせて適切なサービスに結び付けられるようにする。

Oracle RightNow Web Experienceの画面（日本オラクル提供）