マーケティング、CRM、顧客体験にデジタルが与える衝撃

　デジタルコミュニケーションは、顧客が販売業者とやり取りする際の主要な手段になりつつある。この状況は、マーケティング、製品デザイン、顧客サービス、そのほかの企業機能に大きな影響を及ぼす。

　こうした環境で顧客に素晴らしい体験をしてもらうには、顧客とつながるあらゆる接点とやり取りを総合的に検討しなければならない。しかし、顧客体験を素晴らしいものにするのは、企業内の組織という枠を越えて考えたり行動したりする必要があり、難しい。

　例えば、顧客が電話で注文状況を問い合わせたとしよう。顧客はすぐに回答を得たいのであって、その企業のシステムや手続きの制限で3つの部署をたらい回しにされることなど望んでいない。

　筆者はこの問題を、リーダーシップを議論する場として筆者が創設したCXOTalkで、販売／マーケティング／サービス／業務ソフトウェアを開発するPegasystemsの最高マーケティング責任者（CMO）であるRobert Tas氏と話し合った。

　トークのなかでRobert氏は、デジタルが顧客体験に与える影響と、組織変革を進める過程でカルチャーとマインドセットの果たす役割について説明した。同氏が述べたもっとも大切なことは、デジタル顧客の全体像を取り入れるためにどう学習するかだという。

　トークの内容は、全体を文字起こししたテキストとビデオで見られる。

　Robert氏と行ったトークの要点を以下にまとめてみた。