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CEM on Demand:携帯キャリア向けビッグデータ分析ソフトウェア

ノキアソリューションズ&ネットワークスの「CEM on Demand」は、携帯電話事業者向けのビッグデータ分析アプリケーションである。

 ノキアソリューションズ&ネットワークスの「CEM on Demand」は、携帯電話事業者向けのビッグデータ分析アプリケーションである。これを使うと、ネットワークのトラフィックデータや顧客データといった複数のデータソースを突き合わせて横ぐしで分析できる。


CEM on DemandのBIダッシュボード画面

 CEM(Customer Experience Management、顧客体験管理)を実現するために、回線そのものの品質や料金、アプリケーション視点での品質、顧客アンケートから得られる評価、サポート満足度、などを顧客ごとにスコア化し、顧客一人ひとりの顧客満足度をCEI(Customer Experience Index、顧客経験指数)として0~100の絶対値で表す。このCEIをベースに、顧客体験を分かりやすく俯瞰できるようにする。

 通信事業者はこれまで、ネットワーク中心のアプローチ(基地局やエリアごとにネットワーク障害はないか)や、サービス中心のアプローチ(音声サービスやデータサービスなどのアプリケーションサービスを利用する上で問題はないか)で改善を図ってきた。これに対してCEMでは、顧客中心のアプローチで改善を図る。つまり、長期に契約している顧客や、SIMロックフリー端末のSIMカードを差し替えて移行してきた顧客など、タイプが異なるさまざまな顧客体験を俯瞰して、それぞれの顧客に合わせて改善を図れるようにする。

 システムは、ビッグデータ分析のための分散処理エンジン(Hadoop、およびSQLでHadoopを利用するためのHive)や、BI(ビジネスインテリジェンス)のダッシュボードで構成する。通信事業者が既に持っているデータソース(トラフィックログや顧客データなど)を収集してHadoopに格納し、これを分析する。従来は、それぞれのデータを個別の指標としてバラバラに分析していたが、これをまとめて分析することによって洞察を得る。

 例えば、監視プローブから得られるトラフィックログと、CRM(顧客関係管理)システムから得られる顧客データを突き合わせることによって、個々のトラフィックデータがどの顧客にひも付いているのかが分かる。これにより、ダッシュボード上では、ある顧客のCEIが急激に低下した場合に、原因をすぐに調べられるようになる。その顧客に何が起こったのかが分かる。個人のCEIだけでなく、条件に合致する集団のCEIも把握できる。

 データの組み合わせ方と、そこから得られる洞察について、分析のシナリオ(ユースケース)を多数テンプレート化している。100個を超えるユースケースを、それを適用した場合に得られる収益を計算した上で提案できるという。例えば、マーケティング部門や営業部門向けのユースケースでは、「新しいキャンペーンの対象となる顧客層を抽出する」目的や、「重要な法人顧客を維持して乗り換えを抑制する」目的に利用できる。

CEM on Demandの概要
用途と機能モバイル(携帯電話)回線を利用するエンドユーザー(一般消費者や法人契約者)の顧客満足度をビッグデータ分析によって把握し、対策をとれるようにするアプリケーション
対象ユーザーモバイル回線を販売する大手通信事業者
提供形態ソフトウエア。システム構築サービスとともに導入する
システム構成分散処理エンジン(Hadoop)とBIダッシュボードなど
分析対象データ回線そのものの品質や料金、アプリケーション視点での品質、顧客アンケートから得られる評価、サポート満足度、など
特徴顧客一人ひとりの顧客満足度をCEI(顧客経験指数)として0~100の絶対値で表すことによって、顧客体験を分かりやすく俯瞰できること
価格ライセンスは買取と年額制がある。いずれも個別見積もり
発表日2014年後半
出荷日2014年後半

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