Arcstar Contact Center：座席を柔軟に増減できるクラウド型コンタクトセンター

Arcstar Contact Centerのポイント

• 電話回線やネットワークをワンストップで提供
• 最大2000席に対応、座席を柔軟に増減
• 運営情報を可視化できるレポート機能搭載

Arcstar Contact Centerの製品解説

　NTTコミュニケーションズの「Arcstar Contact Center」は、大規模システムにも対応するクラウド型のコンタクトセンター。通信キャリアならではのインフラを活用して、電話回線やネットワークをワンストップで提供する。

　クラウド型のメリットを生かして、ユーザー企業は自社設備が不要であり、初期コストを削減できる。コンタクトセンターを素早く構築できるため、拠点を短期間で追加可能。最大で2000席までの大規模なコンタクトセンターに対応するが、コール数の変動やビジネスの変化に応じて座席増減など柔軟にシステムを変更できる。

　構内交換機（PBX）機能では、外線と内線への発着信、保留・転送の基本機能のほか、会議通話、モニタリング、コーチングなどの機能を利用可能だ。着信呼自動分配（Automatic Call Distribution：ACD）機能で着信した通話をコールフローに設定されたスキル条件などに基づいて振り分けられる。

　自動音声応答（Interactive Voice Response：IVR）機能で着信した通話を音声ガイダンスで自動応答したり、プッシュボタン操作でメニュー選択することで接続先を選択したりできる。コンピュータと電話の機能を統合したCTI（Computer Telephony Integration）機能を活用して専用ソフトフォンからエージェントステータスの変更や通話の制御が可能。

　コンタクトセンターの運営情報を可視化できるレポート機能も備えている。外線着信数、応答数、応答率などの業務情報、エージェントの応答数や通話時間、ログイン時間といったエージェント評価の情報などは、現在の状況をリアルタイムに確認できるほか、93日間のデータが保持される。

　1コールごとの詳細な情報を参照できるCDRレポートや通話録音、リストに設定された番号に自動発信するアウトバウンド機能、クラウド基盤を二重化する災害復旧（DR）などのオプションも用意されている。

Arcstar Contact Centerのシステム概要図（出典：NTTコミュニケーションズ）