Dynamics CRM Online：クラウドサービスで提供するマイクロソフトの統合CRM

　Microsoft Dynamics CRM Onlineは、営業、カスタマーサービス、マーケティングなど、企業の様々な部門で活用できる統合CRM（カスタマーリレーションシップ管理）を提供するクラウドサービス。商談・見積もり、問い合わせ履歴、購入履歴といった顧客に関する情報を一元管理し、担当者が最適な対応を図れるよう支援する。一覧チャートやグラフ機能を使って、分析をしたり、レポートを作成したりすることもできる。

　営業担当者は、商談進捗や営業活動に関する情報を入力し、共有することで、最新情報に基づいて顧客対応できるようになる。パソコンだけでなく、タブレットやスマートフォンを使って情報を入力したり、参照したりできるので、外出先からもアクセスできる。営業担当者が次に行うべきアクションをガイドする機能や、顧客対応のフローにのっとった業務の自動処理機能も備える。

Microsoft Dynamics CRM Onlineの画面

　カスタマーサービス部門やコールセンターでは、電話、電子メール、ウェブといった各チャネルから入ってくる顧客情報を一元化して管理することで、一貫性のある対応を迅速に提供できるようになる。問い合わせの内容ごとに適切な担当者に自動的に割り当てたり、特定のタイミングでお知らせメールを発信したりする設定をしたり、顧客対応を標準化、効率化する機能を備える。

　マーケティング担当者は、キャンペーンなどの際に、蓄積した顧客データからターゲットとなる顧客リストを抽出してダイレクトメールを送付したり、アウトバウンドコールを設定したりできる。見込み客が見つかったら、事前に設定したワークフローを使うなどして、スムーズに営業担当者に受け渡せる。

　マイクロソフトは、Microsoft Dynamics CRM Onlineの機能をクラウドサービス以外に、自社もしくは外部に専有サーバを置くオンプレミス型でも提供する。クラウド型とオンプレミス型は同一のソフトウエア基盤を使うので、両者間をスムーズに移行できる。